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Como retirar avaliações e comentários negativos no Facebook

26/03/2014 Por: Alexandre Fattori

Então você está com a sua página no Facebook, bem feliz, postando conteúdo interessante, criativo e com uma bela direção de arte. Até que algum cliente insatisfeito resolve dar uma avaliação ruim para o seu negócio, ainda por cima, dizendo o porquê. Terrível, não? Claro que não. Clientes insatisfeitos existem em qualquer lugar, negócio, religião, país e classe social.

Às vezes, algum funcionário não fez a “lição de casa” ou cometeu algum deslize, ou até mesmo o cliente estava um pouco impaciente.

As razões podem ser diversas e não há motivo para terra arrasada (se isso não for frequente, é claro).

Além disso, retirar comentários e avaliações negativas pode acabar provocando ainda mais o cliente. Sem falar que a própria empresa perde uma ótima oportunidade de ouvir a opinião de quem compra o seu produto ou serviço.

Enfim, as redes sociais proporcionaram um canal de comunicação e relacionamento muito valioso para as empresas.

Reclamações são normais e devem fazer parte da sua estratégia de redes sociais — inclusive, transformando a crítica em um bom feedback.

Segundo um levantamento realizado pela Vendasta:

  • 94% dos consumidores usariam os produtos/serviços de uma empresa com avaliação mínima de 4 estrelas;
  • Em média, um consumidor analisa até 10 avaliações antes de fazer uma compra;
  • 40% dos consumidores formam uma opinião sobre um negócio após ler de 1 a 3 avaliações;
  • 73% dos consumidores formam uma opinião após lerem até 6 avaliações e 83% após lerem até 10 avaliações;
  • Quase 50% dos jovens entre 18 e 24 anos dizem acreditar mais em avaliações do que nos conselhos de parentes e amigos;
  • Somente 14% dos consumidores comprariam produtos/serviços de empresas com avaliações de 1 a 2 estrelas.
  • Entre 1 a 3 avaliações online ruins são suficientes para deter até 67% dos compradores de adquirir um produto.

Então, a partir dessas informações, você entende a importância das avaliações para o seu negócio.

Se mesmo assim você deseja retirar as avaliações negativas do seu Facebook, a dica é acessar as configurações da página > Geral >Avaliações e desabilitar as Avaliações. Faça isso com cuidado, pois você perde oportunidades sem elas.

Desabilitar Avaliações no Facbook

Desabilitar Avaliações no Facebook

 

Mas se você ainda não está convencido de que esta é a melhor ação (e nós concordamos com você) a ser feita. Aqui vão os nossos conselhos.

Avalie se é uma crítica ou um ataque

Trolls são muito comuns no universo online. Existem alguns usuários que interagem apenas para causar desconforto nas marcas e lidar com eles pode ser um desafio.

O primeiro passo para responder às interações negativas é avaliar se é uma crítica de um usuário insatisfeito ou um ataque de um cliente com más intenções.

Cada uma das interações exige medidas diferentes da sua empresa e podem ser contornadas de formas diferentes. Uma crítica é uma oportunidade de aprender com experiências do seu cliente, além de mostrar que a sua marca está aberta a críticas.

Um ataque mostra que você está disposto a escutar todos os clientes, mas não concorda com usuários que usam palavras de baixo calão e são desrespeitosos.

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Responda com cordialidade e dê espaço para as críticas

Aceitar críticas sobre a sua empresa pode ser algo bem difícil.

Muitas vezes, o cliente não entendeu com clareza o seu negócio ou algo no processo de compra atrapalhou a experiência dele com a sua marca.

De toda forma, é importante lembrar que, por mais que seja uma interação negativa, essa pode ser uma oportunidade de reverter um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito e ainda mostrar qual é a personalidade da sua marca.

Por isso, seja sempre educado, deixe o usuário esclarecer suas críticas e responda a todas elas.

Se não por possível dar uma resposta concreta, esclareça que as providências estão sendo tomadas.

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Empatia é fundamental

Nunca se esqueça de que as redes sociais são ferramentas criadas única e exclusivamente com o objetivo de promover a comunicação entre as pessoas.

Mesmo que sua empresa esteja realizando um trabalho por lá, quando alguém faz alguma reclamação, você deve responder de uma forma pessoal e empática.

Muitas vezes, os problemas nem sequer poderão ser solucionados ou não são culpa sua, mas, mesmo assim, é fundamental que você se comporte de forma solícita e nunca diminua o problema da pessoa.

É importante saber que usar uma linguagem mais pessoal é diferente de não ser profissional, portanto, saiba reconhecer os limites.

Uma boa dica é observar como foi a abordagem inicial de seu cliente e tentar, sem fugir da personalidade de sua marca, mimetizar um pouco do estilo que a própria pessoa utilizou para falar com você.

Responda na mesma mídia em que recebeu a reclamação

Se a pessoa te enviou mensagem no Facebook para reclamar a respeito de algo ou buscando a solução de um problema, podemos supor que ela possua maior familiaridade e preferência por aquele canal, e que ela espera que você a responda naquela mesma mídia.

A não ser que seja algum problema mais complexo ou que demande um contato constante que inviabilize a permanência da conversa através da rede social, não responda as reclamações pedindo que a pessoa ligue na central de relacionamentos ou envie um e-mail para o atendimento.

Isso pode render críticas negativas pois, além de dar a sensação de que você está jogando o problema para outro setor, acaba criando mais trabalho para uma pessoa que já não está satisfeita.

responder a cliente no Facebook

Filtro de moderação do próprio Facebook

O próprio Facebook possui maneiras de te ajudar a moderar os comentários em sua página, especialmente quando se trata de spams ou conteúdos ofensivos.

Você pode personalizar um filtro automático que oculta determinadas palavras, e isso pode te ajudar a eliminar comentários que contenham palavras de baixo calão, por exemplo.

O Facebook já tem, pré-ativado, um filtro para mensagens impróprias e spams, e, mesmo que ele seja controlado por um algoritmo bastante confiável, é interessante, de tempos em tempos, verificar as mensagens para ver se não há nada bloqueado desnecessariamente.

Podem existir mensagens que você nunca chegou a ver e que precisam ser respondidas.

Mostre que o negócio está em constante aprendizagem

Ninguém sabe tudo, e a melhor estratégia para lidar com comentários negativos nas redes sociais é mostrar que a sua empresa está aberta a críticas e ao aprendizado através de feedback.

Deixe sempre claro que as providências estão sendo tomadas para ajudar o cliente, mas também mostre que essa é uma oportunidade para que o negócio aprenda a aprimorar as suas ações.

… e realmente aplique o conhecimento adquirido!

Não adianta apenas mostrar que você está utilizando os comentários negativos para melhorar a sua empresa se você não estiver, efetivamente, fazendo isso!

Aproveite a oportunidade, encare as críticas como pesquisas qualitativas gratuitas a respeito do seu serviço ou do seu produto e crie um banco de dados que possa propiciar melhorias em sua empresa.

O conhecimento adquirido nas redes sociais pode tornar seu serviço cada vez mais eficaz.

Percebendo um padrão a respeito das reclamações mais comuns realizadas por seu público e aplicando empenho para melhorar estes aspectos, você diminui as possibilidades de receber novas reclamações relacionadas a estes tópicos.

Facebook

É uma oportunidade de virar o jogo e fidelizar clientes

Experiências negativas são péssimas para conquistar novos clientes, já que indicações são muito importantes para os negócios.

Por isso, além de estabelecer um diálogo com o usuário, essa é uma oportunidade de você reconquistá-lo.

Além dos aspectos positivos de criar um canal de comunicação com ele, você pode recompensá-lo pela honestidade oferecendo promoções, ofertas e cupons especiais criados para ele.

Se houve uma reclamação sobre a demora da entrega, por exemplo, você pode oferecer frete grátis nas próximas compras. Tudo depende da sua criatividade e do que pode ser oferecido.

Estudos mostram que se a empresa consegue resolver o problema de uma reclamação do cliente de forma rápida e eficiente, 95% desses clientes vão retornar a comprar do negócio.

E então, gostou do post de hoje? Então confira também nosso ebook!

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Alexandre Fattori
Sobre o Autor

Alexandre Fattori

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Publicitário formado pela ESPM, pós-graduado em marketing pela FGV, especialização em marketing pela Irvine University of California. Sócio da Alt e consultor de marketing do SEBRAE e, acima de tudo, apaixonado por Marketing digital.

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