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Conheça o grau de satisfação do cliente usando o NPS! Entenda

10/02/2017 Por: Emilia Fattori

Imagine que uma empresa esteja focada em aumentar seu volume de clientes, invista em ações estratégicas e consiga atingir metas espantosas de vendas em um curto período de tempo. Parece ótimo, não é? No entanto, se vender for a única intenção da organização, sem prestar atenção no nível de satisfação do cliente — seja ele antigo ou novo —, ela caminhará para o fracasso.

Isso acontece porque um bom relacionamento entre empresa e consumidor é o segredo para fidelizá-lo e não perdê-lo. Nesse caso, a ferramenta mais indicada para um diálogo de feedback com seu público é o NPS.

NPS significa Net Promoter Score e seu objetivo é investigar o que o cliente pensa ao experimentar o serviço ou produto da sua empresa. Além de ser uma das melhores formas de entender os pontos positivos e negativos do seu negócio, esse item é um termômetro para saber se o cliente recomendará espontaneamente a sua empresa.

Quer saber mais sobre o assunto? Então confira o nosso post de hoje!

Realizando o questionário do NPS

O NPS consiste, basicamente, na questão “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa/produto para um amigo?”. Essa pergunta geralmente é enviada por e-mail para o público-alvo, que vota no número que achar apropriado, de acordo com a satisfação do cliente.

Sendo que 10 é quando ele está completamente satisfeito e 0 significa insatisfação total.

A resposta pode ser seguida por outra questão, dessa vez qualitativa, que busque entender o porquê da nota.

  • Se o cliente deu uma boa nota (9 ou 10), a pergunta seguinte pode ser em torno de quais foram os aspectos da experiência com a sua empresa que ele mais gostou e/ou qual seria a abordagem dele ao recomendar a organização para um amigo.
  • Se a resposta for neutra (7 ou 8), você pode perguntar o que faltou para a experiência/produto ser algo completamente satisfatório para ele.
  • Se a nota for menor que 7 (0 a 6), isso sinaliza que algo o desagradou. Dê espaço para que ele informe as falhas ou problemas que experimentou com sua empresa. Por mais que seja difícil ler críticas, elas sempre podem sinalizar um caminho para melhorias.

Interpretando a satisfação do cliente pelo NPS

Após receber as notas geradas com o NPS por um número X de clientes — quantidade que depende do tamanho da empresa — em um período de tempo — recomenda-se fazer a pesquisa por até 2 semanas —, é hora de entendê-las matematicamente.

As notas têm um significado qualitativo e quantitativo!

  • 9 ou 10: o cliente é um promotor e, além de continuar consumindo seu produto/serviço, ele poderá fazer o “marketing boca a boca”, contribuindo para uma boa reputação da marca.
  • 8 ou 7: ele é passivo, indiferente e talvez não vá recomendá-lo, mas também não denegrirá a empresa.
  • 0 a 6: ele é um detratador, teve uma má experiência durante alguma etapa do processo — no atendimento, nos trâmites de pagamento e de entrega ou com o produto/serviço em si. Alguns fatores podem não ter correspondido às suas expectativas, assim, o cliente não recomendará a empresa e pode ainda denegri-la nas redes sociais ou pessoalmente.
NPS na prática

NPS na prática

Mas não se assuste! Os resultados, individualmente, podem não representar a realidade. Para ter uma ideia mais acertada sobre a reputação da sua marca, em comparativo com seu nicho, faça o seguinte cálculo:

% de Promotores – % de Detratores = NPS

Exemplo: 100 clientes foram entrevistados; 50 deles deram nota 9 ou 10 (promotores), 30 foram neutros e 20 deram menores que 7 (detratores). Portanto, os promotores representam 50% e os detratores 20%. Os neutros não entram no cálculo. O NPS será 50% – 20% = 30%.

O significado dessa porcentagem é relativo, portanto, pesquise qual costuma ser o NPS médio de seu nicho e compare com o seu resultado para saber se você está à frente da concorrência — ou não — em questão de satisfação do cliente.

Quer melhorar ainda mais o seu relacionamento com o cliente? Então descubra os benefícios de educá-lo!

Emilia Fattori
Sobre o Autor

Emilia Fattori

Graduação em psicologia pela Pucrs. Pós-graduada em marketing pela ESPM-RS. Consultora credenciada ao SEBRAE desde 2000 nas áreas de planejamento estratégico, marketing e gestão de pessoas. Experiência de mais de 20 anos em empresas familiares. Sócia da Altgrupo.

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