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Por que minha empresa está perdendo clientes para os concorrentes?

12/10/2016 Por: Alexandre Fattori

Uma das coisas que mais assustam um empresário é perceber que está perdendo clientes para a concorrência. Afinal, isso significa que seu negócio, de alguma maneira, deixou de ter a relevância necessária para manter a clientela fiel à sua marca.

Muitas vezes estamos tão envolvidos dentro do universo do nosso negócio que fica difícil olhar em voltar e perceber o que não está mais dando certo. Mas talvez seja a hora de analisar sob um ponto de vista diferente: o do cliente. Qual a experiência dele ao comprar na sua empresa?

Essa avaliação sincera e compreensiva da experiência do cliente vai permitir a você entender, por exemplo, quais as atitudes que a sua equipe de vendas pode estar adotando e que estejam gerando resultados negativos.

Separei abaixo os principais erros cometidos por equipes de vendas e como resolvê-los. Confira!

Falta de Monitoramento da Concorrência e Mercado

Monitorar a concorrência talvez seja um dos pontos mais importantes para se manter competitivo no mercado.

Lembro de um caso em que estávamos realizando uma consultoria para uma antiga rede de lojas de Porto Alegre. O proprietário estava extremamente preocupado com a perda de clientes e market share.

Quando questionei como estavam os concorrentes dele, ele respondeu de forma ríspida: “Não interessa meus concorrentes, não pago você para falar sobre a concorrência”.

Respondi que muito provavelmente o motivo dele estar naquela situação é que ele não estava acompanhando o mercado.

Como diz Abílio Diniz. “Quem não tem a capacidade de inovar, precisa ter a humildade de copiar“.

Não tenha medo de replicar no seu negócio as inovações e boas ideias dos seus concorrentes.

Lembre-se de Darwin, “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhorse adapta às mudanças“.

Se conseguir assimilar rapidamente em seu negócio as principais novidades e criações do mercado, você terá uma vantagem competitiva surpreendente.

Desconhecimento da clientela e do público-alvo

Sua equipe precisa estar sempre atenta às mudanças no mercado e nos consumidores e como elas vão afetar o seu negócio. Aliás, ela sabe quem é o público-alvo da sua empresa? Não apenas como um texto, mas em interpretação de perfil, seja no atendimento telefônico, via internet ou presencial.

Esse treinamento pode ser a chave para fazer com que aquele cliente que estava quase trocando de empesa, passe novamente a considerar sua empresa como uma boa fonte para resolver suas questões.

Apesar da importância de conhecer bem o cliente, a maioria das empresas brasileiras engatinha nesse campo. São Paulo é um exemplo disso.

Na cidade mais rica da América do Sul,  que concentra as maiores empresas do país, apenas 30% dos estabelecimentos comerciais possuem cadastro de seus clientes.

Portanto, ter informações sobre os clientes e transformar essas informações em vantagem competitiva ainda é extremamente diferenciador em um mercado competitivo mas ainda pouco profissional.

A importância de manter clientes satisfeitos

A importância de manter clientes satisfeitos

Dificuldade de traduzir necessidades e desejos dos clientes em produtos e serviços

Outra atitude comum em empresas que andam perdendo clientes. A equipe de vendas pode até conseguir atrair o prospect, mas não consegue traduzir o que eles estão dizendo nos serviços e produtos que você oferece.

O principal aqui é ensinar o vendedor a ouvir, mais do que falar ou oferecer. Perguntar e estar legitimamente interessado em interpretar as respostas. Assim, ele gera a confiança necessária para que o cliente se sinta bem ao procurar sua empresa.

Manter os clientes dá lucro

Manter os clientes dá lucro

Falta de inovação ou de diferenciação

Pode parecer que não, mas sua equipe de vendas também pode ser uma ótima fonte de informações sobre as mudanças no mercado. Incite seus colaboradores a enviar sugestões para a melhoria do seu negócio a partir do ponto de vista deles, ou seja, da lida direta com o público.

Os insights serão valiosos para que suas equipes de criação e desenvolvimento, além da de marketing, possam se diferenciar da concorrência.

Resolva os problemas do cliente

Resolva os problemas do cliente

Investimento baixo ou nulo em marketing digital

Porém, também não adianta esperar que a sua equipe faça todo o esforço. O sucesso precisa que todos estejam fazendo o seu melhor. O marketing digital tem se tornado cada vez mais uma ferramenta que ajuda uma marca não apenas a se estabelecer, mas também a se fortalecer e se manter relevante.

Busque colocar em prática um plano compreensivo, que abrace diversos formatos para atrair e captar o público, seja nas redes sociais, no seu site, publicidade online ou conteúdos valiosos sobre as soluções que você oferece.

Alguns fatos sobre fidelizar ou perder clientes

  • 39% dos clientes ficam até 2 anos sem voltar após uma experiência ruim com a empresa;
  • 55% dos clientes mudam para a concorrência após uma experiência ruim e 45% ainda falam mal da empresa;
  • 87% dos clientes compartilham as boas experiências com empresas;
  • 95% compartilham experiências ruins com empresas;
  • Como em todos relacionamentos, as pequenas surpresas, agrados e mimos fazem uma grande diferença.

Pequenas ações fazem muita diferença

Manter clientes satisfeitos pode ser muito simples.

Basta fazer bem o que você/empresa deve fazer e ainda oferecer alguma surpresa positiva no caminho.

Ok, pode ser bem mais dificil quando precisamos lidar com sentimentos e emoções de clientes e funcionários.

De qualquer forma, pequenos agrados e surpresas farão seu cliente amar você e sua empresa.

E não precisa gastar muito dinheiro para ser criativo. Abaixo o caso de um atendimento ao cliente realizado por um inspirado funcionário da Netflix.

Case de atendimento ao cliente da Netflix

Case de atendimento ao cliente da Netflix

Na imagem acima, o que você vê é o atendimento de um cliente via chat. O cliente foi reclamar sobre constantes falhas enquanto tentava assistir a um capítulo da série Star Trek e o funcionário “incorporou” um dos personagens da série no decorrer do atendimento.

Você pode imaginar a satisfação desse cliente ao ser atendido por um personagem da sua série preferida? Quando isso custou para o Netflix? E o resultado desta pequena ação?

Netflix repercussao

Netflix repercussão

Agora que você já sabe as principais razões pelas quais sua empresa está perdendo clientes, mãos à obra! Pesquise, avalie, planeje e execute ações e campanhas para reverter o quadro.

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Alexandre Fattori
Sobre o Autor

Alexandre Fattori

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Publicitário formado pela ESPM, pós-graduado em marketing pela FGV, especialização em marketing pela Irvine University of California. Sócio da Alt e consultor de marketing do SEBRAE e, acima de tudo, apaixonado por Marketing digital.

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