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Você queima dinheiro?

16/03/2015 Por: Emilia Fattori

Aquele tempo onde as tevês tinham apenas dois ou três canais, onde discar o número do telefone com quem queríamos falar era a única coisa que se podia fazer num telefone, onde a penicilina parecia ser a resposta para todas as infecções, são coisas do século passado. Hoje temos o auxilio da tecnologia para… Dificultar-nos a vida.

Não, não houve erro, nem foi um ato falho. A tecnologia deixou o mundo mais complicado, ou talvez para lidar com a complexidade da vida atual foi necessário criar uma infinidade de engenhocas sem fim, que mal nos acostumamos já virou obsoleta.

O fato é que trabalhamos cada vez mais para fazer frente a este tsunami de novidades, estamos 24 horas por dia conectados e mesmo assim erramos, muitas vezes nas coisas mais simples.

Hoje mesmo, num restaurante que usa o já não mais novo sistema Palm Top, a atendente digitou o meu pedido de um sanduiche e uma água mineral com gás. Dez minutos após chegou o pedido, um belo sanduiche com água mineral… sem gás. Ok, um errinho mínimo, mas eu sou uma típica “cliente chata” e insisti na minha água com bolinhas. Pergunta que não quer calar: quantas “águas minerais” precisam ser retrabalhadas e desperdiçadas?

Uma conta simples: se essa cafeteria atende aproximadamente 300 clientes por dia, com um tíquete médio de 12 reais, com um percentual de 5% de erros nos pedidos, estaria colocando no lixo  mais de cinco mil um mil  reais por semana, num total aproximado de R$ 60.500,00 por ano. É importante ressaltar que estes números foram subestimados em todos os sentidos, no número de frequentadores, no tíquete médio e no percentual de erros.

Porque uma questão que pode ser combatida com uma simples confirmação do pedido junto ao cliente continua se repetindo nos mais diferentes restaurantes do mundo todo? Obviamente a perda vai muito além das cafeterias, ela se dá em todos os negócios que não definiram seus principais processos e principais controles.

Ela se dá em todas as empresas que não trabalham seus erros. É um circulo vicioso que vai se repetir infinitamente, até que o desconforto seja grande o suficiente para que uma ação seja realizada ou que a empresa não se viabilize mais.

Dá para imaginar estas distrações acontecendo com pilotos de aviões? Quando ocorrem acidentes de aviões o mundo toma conhecimento e por isto os erros são exaustivamente analisados. Estudos apontam que as empresas aéreas são as que mais usam checklists ou listas de verificações.

Para cada situação existe um passo a passo. Para decolagem, para as etapas do voo, para aterrissagem. Uma ave bateu na turbina? Não vai ser de cabeça que o piloto irá resolver, mas sim, junto com o copiloto se seguirá um passo a passo, que não é nada mais do que uma lista de itens fundamentais a serem verificados. No mundo da aviação a padronização é regra, não a exceção. No caso do café e restaurantes, um item básico seria a confirmação do pedido junto ao cliente. E na sua empresa, quais os seus principais processos? Quais são as tarefas que precisam ser seguidas, que não podem ser esquecidas de modo algum?

No livro Checklist, Atul Gawande, médico cirurgião, relata o resultado de uma pesquisa por ele coordenada com a implantação de lista de checagem de procedimentos básicos em oito hospitais em diferentes lugares do mundo.

Apesar da significativa redução de 36% de complicações, 47% de mortes e 50% de infecções com a adoção de padronizações para atividades rotineiras, o autor relata que a adoção destas práticas foram acompanhadas de grande resistência. Entretanto uma pergunta feita aos médicos envolvidos no uso da metodologia fala por si mesmo: “Se você fosse o paciente a ser submetido a uma cirurgia, gostaria que o checklist fosse usado?” Nada menos que 93 % responderam afirmativamente.

Nenhum dono de empresa em estado normal optaria por colocar dinheiro fora, assim como nenhum funcionário abriria mão de obter melhorias, certo? Não, resposta errada. Como consultora empresarial há mais de 20 anos, acompanhando inúmeras empresas,  trabalhar a resistência tanto dos empresários quanto dos funcionários para a criação de instrumentos de controle, seguidos pela implementação destas listas, é um dos meus maiores desafios.

Porque apesar de inúmeras comprovações da diminuição de erros com a adoção de checklists, a introdução desta prática se dá com tanta resistência? Acredito que as causas são várias e concomitantes.

Estamos tão envolvidos com a complexidade do mundo atual que erroneamente desprezamos trabalhar situações simples. Neste caso estaremos errando duplamente. Deixando de erradicar problemas simples, e no caso de situações complexas, estamos deixando de aproveitar o uso da implantação dos checklists como uma metodologia de simplificação. Também não podemos deixar de considerar que a nossa cultura tem a tendência de punir o erro mais do que trabalhá-lo para que este não se repita, por isso, escondê-los é muitas vezes uma atitude de autodefesa.

A decisão é sua: Vai aplicar na sua empresa a padronização de rotinas e listas de verificação das mesmas ou prefere queimar dinheiro?

Emilia Fattori
Sobre o Autor

Emilia Fattori

Graduação em psicologia pela Pucrs. Pós-graduada em marketing pela ESPM-RS. Consultora credenciada ao SEBRAE desde 2000 nas áreas de planejamento estratégico, marketing e gestão de pessoas. Experiência de mais de 20 anos em empresas familiares. Sócia da Altgrupo.

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