Fique por dentro sobre o que é o churn e conheça os motivos pelos quais você precisa reduzir esse indicador em seu negócio
Um dos principais desafios para milhares de empreendedores é compreender porque seus clientes cancelam os serviços contratados ou param de consumir os produtos oferecidos. Quando isso acontece, ou seja, uma empresa perde receita ou clientes, chamamos de churn. Entenda melhor do que se trata lendo todo esse artigo.
Conteúdo deste artigo:
• O que é a taxa de churn ou churn rate?
• Como calcular a taxa de churn do seu negócio?
• Quais as diferenças entre churn rate e churn de receita?
• Qual é a taxa aceitável de churn?
• Por que os clientes cancelam?
• A Altgrupo é referência em marketing digital
O que é a taxa de churn ou churn rate?
Podemos dizer que churn é uma importante métrica que indica a quantidade exata de clientes que cancela um determinado serviço durante um mês, por exemplo. Ou seja, é um poderoso indicativo de quanto o seu negócio perdeu de receita em um período de tempo.
O índice do churn é obtido através do número total de clientes que cancelaram o serviço ou produto da sua empresa dentro do período que está em análise. Ou seja, o churn é a quantidade de clientes que cancelaram, independentemente dos motivos.
Para que qualquer negócio consiga expandir a sua base de clientes, é preciso que haja mais adesões do que cancelamentos. Em suma, mesmo que aconteçam os inevitáveis cancelamentos (churn), o número de clientes novos precisa ser sempre maior, entendeu?
Como calcular a taxa de churn do seu negócio?
Nas empresas em geral, a taxa de churn pode ser calculada anualmente, semestralmente ou até mensalmente. Vamos a um exemplo prático: se 1 a cada 20 clientes cancela o seu serviço todos os meses, significa que a taxa de churn desse produto em questão será de 5%.
Outra maneira de calcular o churn rate é pegar o número total de clientes que cancelaram um produto ou serviço e dividir pela quantidade de clientes ativos no último mês. Por exemplo, se a sua empresa perdeu 100 clientes do total de 1000, quer dizer que a taxa de churn rate é de 10%. Quanto menor esse índice, melhor para toda a empresa.
Quais as diferenças entre churn rate e churn de receita?
Essa diferença é bastante simples de se entender. A taxa de churn rate, como foi mencionado acima, nada mais é do que a quantidade de cancelamentos que a sua empresa teve em um dado período. O churn de receita, também chamado de MRR Churn, significa o valor da receita que foi perdido por causa do número de cancelamentos.
Por exemplo, suponha que três clientes que cancelaram um determinado serviço pagavam todos os meses, R$ 100, R$ 200 e R$ 300, respectivamente. O churn de receita do seu negócio será de R$ 600. Ou seja, a soma total dos valores que os clientes cancelados pagavam à sua empresa.
Qual é a taxa aceitável de churn?
Na verdade, não existe uma taxa aceitável de churn. O ideal é que ela não exista. Mas sabemos que, no mundo organizacional, isso é impossível. Para entendermos a taxa ideal do churn de uma empresa, deve-se levar em consideração diversas variáveis importantes.
Não é possível estimar uma métrica que seja verdadeira para todos os modelos de negócio. Para empresas SaaS (software como serviço), que pertencem a área de Tecnologia da Informação (TI), por exemplo, a taxa anual de churn considerada aceitável deve ficar entre 5% a 7%.
Por que os clientes cancelam?
Existem diversos motivos que levam os clientes a cancelarem um produto ou serviço de uma empresa, independente do seu nicho de atuação. Na área de TI, por exemplo, os principais motivos que mais geram cancelamentos por parte dos clientes são:
• Falta de condições financeiras;
• O cliente não concorda com o valor do produto ou serviço cobrado;
• As expectativas do cliente não foram plenamente atendidas;
• Serviço sem qualidade que oferece ferramentas ultrapassadas;
• Cliente optou pela concorrência;
• O produto atende, mas a qualidade da prestação do serviço deixa a desejar;
• Operações interrompidas durante um período de crise no mercado;
• Falência;
• O cliente foi adquirido por um negócio que fez a opção por outro serviço.
Viu como são vários os motivos pelos quais os clientes cancelam um serviço ou produto? Por isso, a taxa de churn sempre vai existir, mesmo que seja mínima.
Como reduzir o churn?
Conheça dicas valiosas sobre como reduzir a taxa de churn do seu negócio para não perder receita:
Faça o cliente ter um excelente atendimento
Quando a sua empresa oferece para o cliente uma experiência positiva e memorável com o seu produto ou serviço no dia a dia, as possibilidades dele optar pela concorrência são praticamente nulas. Pode acreditar!
Conheça as expectativas do cliente
Não existe nada mais desagradável do que ter uma alta expectativa em relação à contratação de um serviço e ficar frustrado depois. Aliás, esse é um dos segredos para aumentar a taxa de churn rate de qualquer negócio. Um cliente insatisfeito pode manchar a imagem de uma empresa no mercado.
Proporcione a melhor experiência, sempre
Para reduzir a taxa de churn da sua empresa, o empreendedor deve entregar uma experiência, no mínimo, marcante para todos os seus clientes. Sendo assim, que tal oferecer um suporte técnico de qualidade, além de um atendimento ágil, prestativo e que resolva o problema do cliente o mais depressa possível?
Mapeie as reclamações
A melhor forma de se evitar que novas falhas aconteçam é fazendo o mapeamento das reclamações e erros mais recorrentes. Com os dados concretos em mãos, recomenda-se criar um minucioso plano de contingência para que o cliente não fique na mão, quando acontecer algo inesperado.
A Altgrupo é referência em marketing digital
Agora que você sabe o que é churn rate, conheceu dicas sobre esse importante assunto, bem como a importância dessa métrica ser a menor possível em qualquer negócio, que tal fazer a sua empresa ganhar mais visibilidade na internet com o auxílio de uma agência de marketing digital de altíssima credibilidade no mercado? A Altgrupo vai deixar os resultados da sua empresa ainda mais expressivos. Aguardamos o seu contato.