Imagine que uma empresa esteja focada em aumentar seu volume de clientes, invista em ações estratégicas e consiga atingir metas espantosas de vendas em um curto período de tempo.
Parece ótimo, não é? No entanto, se vender for a única intenção da organização, sem prestar atenção no nível de satisfação do cliente — seja ele antigo ou novo —, ela caminhará para o fracasso.
Isso acontece porque um bom relacionamento entre empresa e consumidor é o segredo para fidelizá-lo e não perdê-lo.
Nesse caso, a ferramenta mais indicada para um diálogo de feedback com seu público é o NPS. NPS significa Net Promoter Score e seu objetivo é investigar o que o cliente pensa ao experimentar o serviço ou produto da sua empresa.
Além de ser uma das melhores formas de entender os pontos positivos e negativos do seu negócio, esse item é um termômetro para saber se o cliente recomendará espontaneamente a sua empresa. Quer saber mais sobre o assunto?
Então confira o nosso post de hoje!
Realizando o questionário do NPS
O NPS consiste, basicamente, na questão “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa/produto para um amigo?”.
Essa pergunta geralmente é enviada por e-mail para o público-alvo, que vota no número que achar apropriado, de acordo com a satisfação do cliente.
Sendo que 10 é quando ele está completamente satisfeito e 0 significa insatisfação total. A resposta pode ser seguida por outra questão, dessa vez qualitativa, que busque entender o porquê da nota.
- Se o cliente deu uma boa nota (9 ou 10), a pergunta seguinte pode ser em torno de quais foram os aspectos da experiência com a sua empresa que ele mais gostou e/ou qual seria a abordagem dele ao recomendar a organização para um amigo.
- Se a resposta for neutra (7 ou 8), você pode perguntar o que faltou para a experiência/produto ser algo completamente satisfatório para ele.
- Se a nota for menor que 7 (0 a 6), isso sinaliza que algo o desagradou. Dê espaço para que ele informe as falhas ou problemas que experimentou com sua empresa. Por mais que seja difícil ler críticas, elas sempre podem sinalizar um caminho para melhorias.
Interpretando a satisfação do cliente pelo NPS
Após receber as notas geradas com o NPS por um número X de clientes — quantidade que depende do tamanho da empresa — em um período de tempo — recomenda-se fazer a pesquisa por até 2 semanas —, é hora de entendê-las matematicamente.
As notas têm um significado qualitativo e quantitativo!
- 9 ou 10: o cliente é um promotor e, além de continuar consumindo seu produto/serviço, ele poderá fazer o “marketing boca a boca”, contribuindo para uma boa reputação da marca.
- 8 ou 7: ele é passivo, indiferente e talvez não vá recomendá-lo, mas também não denegrirá a empresa.
- 0 a 6: ele é um detratador, teve uma má experiência durante alguma etapa do processo — no atendimento, nos trâmites de pagamento e de entrega ou com o produto/serviço em si. Alguns fatores podem não ter correspondido às suas expectativas, assim, o cliente não recomendará a empresa e pode ainda denegri-la nas redes sociais ou pessoalmente.
Mas não se assuste!
Os resultados, individualmente, podem não representar a realidade.
Para ter uma ideia mais acertada sobre a reputação da sua marca, em comparativo com seu nicho, faça o seguinte cálculo:
% de Promotores - % de Detratores = NPS
Exemplo: 100 clientes foram entrevistados; 50 deles deram nota 9 ou 10 (promotores), 30 foram neutros e 20 deram menores que 7 (detratores).
Portanto, os promotores representam 50% e os detratores 20%. Os neutros não entram no cálculo. O NPS será 50% - 20% = 30%.
O significado dessa porcentagem é relativo, portanto, pesquise qual costuma ser o NPS médio de seu nicho e compare com o seu resultado para saber se você está à frente da concorrência — ou não — em questão de satisfação do cliente.
Quer melhorar ainda mais o seu relacionamento com o cliente? Então descubra os benefícios de educá-lo!