No início dos anos 2000, Marc Benioff reuniu sua equipe para um evento fora da empresa.

A Salesforce, uma das empresas mais famosas, sediada em São Francisco, navegava em um período de imensa prosperidade, como poucas vezes se tinha visto antes, mesmo no mundo da tecnologia, cenário de imensas e bilionárias promessas.

Depois de uma bem-sucedida oferta pública inicial de ações (IPO) para abertura do capital da empresa, em junho, o segundo semestre de 2004 trouxe ainda mais boas notícias na forma de aumento de 88% em novos clientes.

Quase 20 mil clientes tinham comprado o software de gestão de relacionamento com os clientes (CRM) da SalesForce, em comparação com os menos de 6mil nos 2 anos anteriores.

Todos os gráficos apontavam para um excelente crescimento para cima, exatamente como você gostaria de ver o da sua empresa.

Nenhuma outra empresa de serviços por assinatura tinha alcançado sucesso e crescimento das Salesforce em tão pouco tempo.

A renovação de assinatura de software (SaaS) não é como renovação de contrato de manutenção em que o hardware ou software já está pago, instalado no centro de dados e rodando programas responsáveis por áreas críticas da empresa.

E deixando o cliente, sob diversos aspectos, refém do fornecedor.

As renovações pelas quais a Salesforce estava envolvida eram quase sempre batalhas árduas.

Mesmo com 20 mil clientes, a Salesforce era, ainda, uma conveniência, mas não uma necessidade.

No modelo de assinatura, os clientes não são cativos como nos contratos de manutenção. Essa é apenas uma das muitas maneiras pelas quais o modelo de negócio de receitas recorrentes transferiu o poder do fornecedor para os clientes, e a Salesforce não era exceção.

Apesar das aparências de sucesso e previsão de crescimento, a empresa, como o negócio, estava numa espiral mortal. Por trás dos resultados aparentemente incríveis, havia uma falha fundamental no negócio, e manter o curso resultaria em desastre.

O culpado?

A famigerada evasão ou churn.

Clientes que decidem sair, cancelando ou não renovando o contrato.

A evasão da empresa era de 8%, por mês.

Talvez este número não dê a dimensão do problema.

O resultado é que, a cada ano, quase todos os clientes deixavam a Salesforce.

A empresa estava começando a compreender o que todas as outras empresas serviços por assinatura vieram aprender de forma dolorida.

Se não encher a boca do funil com novos negócios em quantidade suficiente para sustentar o crescimento real, você estará morto.

O valor e a tração dos negócios de receitas recorrentes é o crescimento do valor total da base instalada.

Isso envolve três fatores: aquisição de novos clientes, aumento das taxas de retenção e crescimento de vendas para os clientes atuais.

Somente quando essas três engrenagens trabalham acopladas há esse motor de crescimento saudável.

É neste momento que entra o customer success, sucesso do cliente.

O customer success é a próxima grande mudança organizacional.

O customer success porém não é só uma nova forma de organização como também uma filosofia inovadora em vias de ser adotada também por empresas tradicionais e de outras áreas que não apenas tecnologia e B2B.

Porque o customer success é importante?

Três são os benefícios básicos decorrentes da execução do Sucesso do cliente

1 Reduz a evasão;
2 Promove um aumento do valor dos contratos com os clientes atuais;
3 Melhora a experiência e a satisfação do cliente.

O que faz o customer success?

Proativo: a equipe de customer success usa análise de dados para identificar os clientes que exigem algum tipo de ação direta;

Orientado para o sucesso: a cultura da empresa é posta em prática por profissionais treinados em levar o cliente rumo ao caminho certo;

Focado em análise de dados

Importante: customer success não é suporte ao cliente.

Agora é hora de você começar a colocar em prática: como sua empresa pode iniciar a mudança organizacional através do customer success?