Estamos sempre em busca de novos caminhos para crescer e conquistar os clientes.

Entretanto, pouco pode gerar tanto retorno quanto a Customer Experience.

Isso porque ela é a responsável por tornar sua empresa uma referência de qualidade e excelência entre os clientes.

Focada em oferecer a melhor experiência possível para o consumidor durante a compra, a também chamada de CX vai usar de estratégias de usabilidade e user experience para tornar a sua marca um destaque em seu nicho.

Parece uma promessa e tanto, mas é isso que a Customer Experience faz!

Para aprender como colocar em prática essa estratégia e escalar cada vez mais seu negócio de forma otimizada, continue conosco e boa leitura!

Neste artigo você vai ver:

•O que é a Customer Experience?
•Como melhorar sua Customer Experience?

O que é a Customer Experience?

Traduzida para experiência do cliente, a CX, assim como seu nome diz, vai focar em oferecer a melhor experiência de compra possível para os consumidores.

E isso inclui toda a jornada de consumo, desde a descoberta de uma necessidade, até o pós-venda.

Por mais simples que a definição de customer experience seja, ela na verdade é uma questão muito complexa quando se trata do marketing de uma empresa.

Isso pelo motivo de que ela atinge todos os setores de um negócio, sem exceção alguma.

Desse modo, a Cx não pode ser vista como uma ação pontual, mas como uma necessidade constante, levando a marca a desenvolver o que chamamos de cultura de customer experience.

Essa cultura nada mais é do que uma conscientização da sua equipe quanto a importância de oferecer uma boa experiência ao cliente.

E quando bem implementada, essa mesma cultura levará a empresa a sempre priorizar a CX em tudo o que fizer, desenvolvendo a marca sob esse princípio.

Pode parecer besteira, mas mais de 86% dos consumidores afirmaram, em pesquisa realizada pela Super Office, que, ao comprarem, prezam sempre pela experiência que estão tendo com a empresa.

Assim, dizem não se importam em pagar um pouco mais por uma boa CX.

Se isso já não bastasse, um dado que deve manter você em alerta é que a mesma pesquisa descobriu que a customer experience é o foco de investimento de 45.9% da concorrência para os próximos 5 anos.

Ou seja, se você não fizer parte dessa experiência, é capaz de perder muitos clientes pelo caminho.

E agora que já sabemos não apenas o que é, mas a importância da CX, vamos pensar em maneiras de melhorar ela!

Como melhorar sua Customer Experience?

Para se tornar referência em CX no seu nicho é bem fácil, e pode ser feito com 3 passos simples.

Entretanto, antes de começar, é bom deixar uma coisa clara: Você já desenvolveu uma experiência?ência do cliente.

Independente se foca ou não seus esforços nela, a customer experience da sua empresa já existe, afinal o cliente interage com seu negócio e experiência com isso.

Entretanto, o foco é sempre aprimorá-la para que possa tirar bom proveito disso.

Passo 1: Conheça o Cliente

De nada adianta montar uma experiência excelente se os seus consumidores não se sentem representados por ela.

Assim, o primeiro passo que deve ser tomado é o de identificar quem é o cliente e o que ele deseja.

Para isso, nada melhor do que uma persona.

Ela nada mais é do que um personagem fictício desenvolvido por meio de dados reais, que irá representar o seu público ideal.

Com uma persona bem desenvolvida à mão, terá que encontrar caminhos para melhorar a CX será fácil.

Passo 2: Mapeie os Pontos de Contato

Como havíamos mencionado, sua empresa já tem uma Customer Experience em funcionamento, basta descobrir qual é.

E para isso usamos o mapa dos pontos de contato.

Também chamados de touchpoints, esses pontos são toda e qualquer interação que possa vir a ocorrer entre um cliente ou uma empresa.

Desde a leitura de um post até um arraste para o carrinho, todas as ações que são realizadas durante uma jornada de consumo são consideradas pontos de contato.

A lógica aqui é simples, quanto mais touchpoints há entre a descoberta de uma necessidade e a compra, pior é a sua CX.

Para mapear seus pontos, basta se colocar no lugar do cliente e realizar diferentes ações, de diferentes maneiras, dentro da sua empresa.

Durante esse processo, anote todas as interações que ocorrerem e ao final terá seu mapa de touchpoints.

Passo 3: Teste sua Customer Experience

Durante esse processo de pesquisa você deve ter pensado em várias melhorias para a sua CX.

E agora é hora de colocá-las em prática.

Entretanto, a única pessoa que pode te dizer que sua experiência realmente melhorou ou não é o cliente.

Por isso, realize testes até descobrir sua CX ideal e peça por feedbacks para isso.

Ao colocar sua Customer Experience em prática e melhorar a experiência que o cliente vem tendo durante a compra, terá que conquistar e fidelizar o público se tornará uma tarefa fácil.

E não se deixe abalar caso não acerte sua CX de primeira, isso é um caminho longo a ser percorrido é apenas mostrar ao cliente que se preocupa com a experiência dele já é um bom começo.

Mas e então, o que acha de melhorar sua CX? Nos conte o que achou do conteúdo nos comentários abaixo!

Esse guest post foi escrito por Rodrigo Wiethorn, do ZMOT Institute, que está aqui para ajudar as pessoas a entender o Comportamento do Consumidor e criarem um Negócio Escalável utilizando o que há de Melhor em Marketing Digital.